올해 초 코로나19가 전 세계를 덮쳤을 때 미국, 유럽 등에서는 사재기가 성행했다. 하지만 대한민국은 택배를 중심으로 새벽배송, 당일배송 등 최적화된 생활물류 서비스 덕에 사재기는 고사하고, 비대면 형태의 소비문화를 정착, K-방역의 우수성을 확인하는 계기가 되었다.

소비위축에 따른 경기위축을 염려해 물동량 확보를 고민했지만, 튼튼한 기초 물류 체력덕분에 육상 배송물류시장은 코로나19에 따른 급증한 물동량을 신속하고 높은 수준의 서비스, 비대면 방식을 통해 고객에게 전달한 셈이다.

산업시장에서 동맥과 같은 물류서비스의 경우 고객 만족과 감동은 매우 중요하다. 소비자의 작은 기억은 기업의 이미지를 좌우하고 이렇게 만들어진 결과는 기업 성장 발판으로 작용한다. 이에 모든 서비스 기업들의 경영진들은 “어려울 때 일수록 고객과 직접 대면하는 배송직원들의 친절이 우리의 얼굴이며 새로운 도약의 밑거름이 된다”고 강조한다.

하지만 물류현장은 전혀 다른 방향으로 진화하고 있다. 신속함과 수준 높은 서비스 두 가지 모두를 잡기란 어려워 매번 신속함에 초점을 맞추기 때문이다. 서비스 질은 낮더라도 당장 눈앞에 떨어진 물동량을 처리해야 한다고도 변명한다. 배송기사들 또한 하루 한 번의 배송으로는 생활이 어려워 또 다른 일감을 찾아야 하는 상황으로 내몰리고, 서비스 없이 오로지 속도에 초점을 맞출 수밖에 없는 게 현실이다.

이 같은 문제는 코로나19 이전부터 계속 제기되어 온 문제지만 개선될 기미를 보이지 않는다. 기업들은 물류혁신, 배송의 차별화를 통한 고객 만족을 말하고 있지만 투자에는 여전히 인색하다. 지난 2017년 교통연구원이 밝힌 일반운송업 화물차량 직영 비율을 보면 얼마나 투자에 인색한지 잘 보여준다. 95.2%가 지입차량이며 고작 4.8%만 직접 고용한 화물차량이다.

이렇게 낮은 직접 고용률은 기업 간 배송서비스 차별화를 찾기 힘든 이유 중 하나다. 그렇다고 직접 고용이 해결책은 아니다. 일선 물류현장 근로자들은 “지입차량을 활용한 물류서비스 시 합리적 운임 책정과 작은 부문에서 배송기사의 관리만 개선해도 지금과 같은 사고는 방지하고 고객만족도 얻을 수 있다”고 말한다.

화주사·운송사 모두 레드오션의 육상운송시장에서 당장 어렵다고 경쟁사 물량을 저가와 리베이트 수수 등 손쉬운 영업전략을 구사하기 보다는 장기적인 안목에서 고객 접점에 있는 일선 직원들의 교육을 강화하고 새로운 서비스 마인드 정립하는 것이야 말로 우리 육상운송시장을 성숙하게 하는 밑거름이 될 것이다.

현재 시장에서 우리 물류시장 경영진들이 진지하게 고민해야 할 점이 코앞의 비용 절감이 아니라 아무리 강조해도 지나치지 않는 서비스 개선 문제는 아닌지 고민할 시점이다.